Les entreprises ont plusieurs recours à leur disposition avant d’avoir recours aux tribunaux pour tenter de « nettoyer » des faux avis, des avis partiellement faux, agressifs, malveillants ou diffamants. Cependant, l’utilisation de ces recours varie largement en fonction des ressources, de la réactivité et des stratégies de chaque entreprise. Voici les principales actions qu’elles peuvent entreprendre avant de se tourner vers une action judiciaire :

1. Signaler les avis auprès des plateformes d’avis

Les principales plateformes (comme Google, Yelp, TripAdvisor, etc.) offrent des mécanismes permettant de signaler les avis abusifs ou faux. Chaque plateforme a ses propres critères pour déterminer si un avis enfreint ses règles. Ces critères peuvent inclure :

• Des commentaires contenant des insultes, des discours haineux ou des propos diffamants.
• Des avis manifestement faux, par exemple, si un client prétend avoir vécu une expérience qu’il n’a jamais eue.
• Des avis écrits de manière trop générale ou trompeuse, ou issus de comptes suspects (comptes multiples ou nouveaux comptes sans historique).

Les entreprises peuvent signaler ces avis et demander leur suppression, bien que ce processus ne soit pas toujours rapide et ne garantisse pas la suppression immédiate des avis.

2. Répondre publiquement aux avis négatifs ou malveillants

Une réponse publique appropriée peut atténuer l’impact d’un avis négatif ou malveillant. Une entreprise peut :

• Clarifier les faits : Répondre aux avis en expliquant les circonstances réelles de l’incident, en fournissant des informations supplémentaires ou en rectifiant une fausse déclaration. Cela permet de donner une perspective plus équilibrée pour les futurs clients.
• Exprimer sa volonté de résoudre le problème : Une réponse professionnelle et courtoise peut également désamorcer des situations tendues et montrer aux autres clients que l’entreprise est réactive et soucieuse de résoudre les conflits.
• Démontrer son professionnalisme : Répondre de manière respectueuse et constructive peut atténuer les effets d’un avis agressif, en montrant que l’entreprise gère bien la critique et les situations difficiles.

3. Contacter directement l’auteur de l’avis

Dans certains cas, les entreprises peuvent essayer de contacter directement la personne qui a laissé un avis négatif ou faux. Cela peut être fait par email ou message privé via la plateforme. L’objectif est de :

• Clarifier les malentendus et comprendre la nature du problème.
• Offrir une solution à l’auteur du commentaire (par exemple, un remboursement, une compensation ou une autre forme de rectification) pour potentiellement amener la personne à modifier ou supprimer l’avis.

Cela peut être une solution particulièrement efficace dans le cas de faux avis issus de clients ayant une véritable expérience mais qui peuvent avoir mal interprété un incident.

4. Demander une médiation via la plateforme

Certaines plateformes d’avis proposent des mécanismes de médiation pour résoudre les conflits entre une entreprise et un client. La médiation permet d’arriver à un accord amiable sans recourir aux tribunaux. Cependant, cette option n’est pas toujours disponible sur toutes les plateformes, et elle n’est pas systématiquement efficace pour résoudre des conflits complexes.

5. Utilisation d’outils de surveillance de la réputation en ligne

Il existe des entreprises spécialisées dans la gestion de la réputation en ligne qui surveillent les avis et alertent les entreprises dès qu’un avis négatif ou suspect apparaît. Ces services peuvent fournir des solutions rapides pour répondre aux avis et mettre en place des stratégies visant à « dégonfler » l’impact des avis malveillants (par exemple, en publiant des avis positifs ou en encourageant les clients satisfaits à laisser leurs propres avis).

6. Collaborer avec des avocats spécialisés dans la réputation en ligne

Avant de se tourner vers les tribunaux, certaines entreprises peuvent consulter des avocats spécialisés en droit de la réputation en ligne. Ces avocats peuvent conseiller sur les actions à entreprendre pour tenter de supprimer un avis diffamant ou faux :

• Lettre de mise en demeure : En cas d’avis manifestement diffamants, un avocat peut rédiger une lettre de mise en demeure demandant à l’auteur de l’avis de le supprimer, sous peine de poursuites légales. Cette lettre peut parfois suffire à inciter l’auteur à retirer l’avis sans avoir à engager des actions légales plus lourdes.
• Recours auprès des plateformes d’avis : Les avocats spécialisés peuvent aussi aider à faire pression sur les plateformes pour qu’elles suppriment des avis en violation de leurs conditions d’utilisation, en cas de diffamation ou de manipulation manifeste.

7. Mise en place de politiques internes

Certaines entreprises mettent en place des politiques strictes pour encourager les avis honnêtes de leurs clients. Elles peuvent par exemple :

• Encourager des témoignages authentiques : En sollicitant activement des avis de clients satisfaits pour contrer les avis négatifs.
• Créer des mécanismes de feedback : Mettre en place des moyens pour que les clients puissent exprimer leurs frustrations directement à l’entreprise plutôt que sur des plateformes publiques.

8. Gestion de l’e-réputation avec des outils de SEO

Les entreprises peuvent également se concentrer sur l’amélioration de leur image en ligne par le biais du référencement naturel (SEO). En publiant des contenus positifs sur l’entreprise (articles de blog, témoignages clients, etc.), elles peuvent faire remonter ces éléments dans les résultats de recherche, ce qui permet de noyer les avis négatifs ou malveillants sous des informations positives. Cela permet de limiter l’impact des avis malveillants sur la perception générale de l’entreprise.

Conclusion

Les entreprises ont plusieurs recours efficaces à leur disposition avant d’avoir à saisir les tribunaux. Cependant, ces recours nécessitent souvent un investissement en temps, en ressources et en stratégie. Bien que ces solutions puissent parfois suffire à résoudre la situation, elles ne sont pas toujours entièrement efficaces, notamment dans les cas de diffamation grave ou de manipulation intentionnelle par des concurrents. Dans ces cas-là, les actions légales peuvent devenir nécessaires.