Il existe plusieurs méthodes efficaces pour optimiser le nombre de suppressions de faux avis, d’avis agressifs, malveillants ou diffamants, ou encore d’avis partiellement faux ou non conformes à la réalité. Toutefois, il faut noter que ces méthodes dépendent en grande partie des plateformes sur lesquelles ces avis sont publiés, des ressources disponibles et de l’approche stratégique de l’entreprise. Voici quelques-unes des stratégies les plus efficaces :

1. Utiliser les mécanismes de signalement de manière ciblée et stratégique

Les principales plateformes d’avis (Google, TripAdvisor, Yelp, Trustpilot, etc.) disposent de mécanismes pour signaler les avis qui enfreignent leurs politiques. Pour optimiser les chances de suppression, voici quelques actions clés :

• Signaler les avis immédiatement : Dès qu’un faux avis ou un avis malveillant est repéré, il est crucial de le signaler immédiatement à la plateforme concernée. Plus tôt une entreprise réagit, plus elle a de chances d’obtenir une suppression rapide, surtout si le contenu de l’avis viole les règles de la plateforme.
• Cibler les critères de violation précis : Lorsque vous signalez un avis, assurez-vous de bien identifier pourquoi l’avis est faux, diffamant ou malveillant (par exemple, si l’avis contient des insultes, des informations erronées ou des commentaires sans fondement).
• Fournir des preuves solides : Parfois, une plateforme peut exiger des preuves pour étayer la demande de suppression. Si possible, fournissez des preuves concrètes (capture d’écran, email, etc.) montrant que l’avis est faux ou malveillant. Plus les preuves sont claires, plus les chances de suppression augmentent.

2. Répondre publiquement de manière professionnelle

Répondre de manière professionnelle à des avis agressifs ou faux peut aider à désamorcer la situation et renforcer la position de l’entreprise auprès des plateformes et des utilisateurs :

• Clarifier la situation : Si un avis est basé sur une expérience partiellement incorrecte, répondez en exposant les faits exacts. Par exemple, si un client a mal compris un processus ou une politique, une réponse bien formulée peut rectifier l’information erronée et apaiser la situation.
• Montrer votre volonté de résoudre le problème : En cas d’avis négatifs réels mais incorrects, montrez que vous êtes ouvert à la discussion et prêt à résoudre tout problème. Cela peut inciter le client à modifier son avis, ou au moins à tempérer son agressivité.

3. Contacter l’auteur de l’avis directement

Certaines entreprises peuvent choisir de contacter directement les auteurs d’avis, en particulier dans les cas où un avis semble partiellement faux ou incomplet. L’objectif est de :

• Clarifier les malentendus : Parfois, un client laisse un avis négatif sans comprendre pleinement la situation. Une conversation privée peut permettre de clarifier l’incident et d’amener le client à modifier son avis, s’il est convaincu que son expérience n’était pas représentée correctement.
• Proposer une solution : Si l’avis est fondé sur une véritable expérience négative, proposer une solution (remboursement, compensation, ou un autre geste commercial) peut inciter l’auteur à revoir son jugement et potentiellement retirer ou modifier l’avis.

4. Mise en place d’une stratégie de gestion de la réputation proactive

Une gestion proactive de la réputation en ligne peut prévenir l’accumulation de faux avis et diminuer l’impact des avis négatifs :

• Encourager les avis authentiques et équilibrés : Demander à vos clients satisfaits de laisser des avis honnêtes peut aider à contrebalancer les avis négatifs. En ayant un grand nombre d’avis authentiques, vous pouvez diluer l’impact des faux avis.
• Solliciter des témoignages directs : En plus des plateformes publiques, sollicitez directement les clients pour obtenir des témoignages qui peuvent être partagés sur des sites web ou des réseaux sociaux. Cela permet de renforcer l’image positive de l’entreprise.
• Utiliser des outils de suivi de la réputation : Il existe des outils de surveillance de la réputation en ligne qui permettent de suivre les avis laissés sur plusieurs plateformes. Cela permet de repérer rapidement les faux avis et d’agir en conséquence.

5. Recourir à la modération d’avis payants ou à des services spécialisés

Certaines entreprises choisissent de faire appel à des services spécialisés dans la gestion des avis en ligne. Ces services peuvent offrir plusieurs avantages :

• Surveillance continue : Ces services permettent une surveillance constante des avis en ligne, ce qui permet à l’entreprise de réagir rapidement en cas d’avis négatifs ou faux.
• Réponse professionnelle : Les experts en gestion de réputation peuvent répondre de manière professionnelle et appropriée aux avis négatifs ou faux, minimisant ainsi l’impact négatif.
• Prise en charge de la suppression d’avis : Certains services spécialisés peuvent aider à faire pression sur les plateformes pour qu’elles retirent les avis non conformes, en utilisant des stratégies de signalement avancées ou des démarches juridiques.

6. Action légale (lettre de mise en demeure)

Lorsque les autres recours n’ont pas permis de résoudre le problème, une entreprise peut envisager de prendre des mesures légales, mais cela doit rester un dernier recours.

• Lettre de mise en demeure : En cas de diffamation ou de faux avis graves, une entreprise peut envoyer une lettre de mise en demeure à l’auteur de l’avis ou à la plateforme demandant la suppression des contenus diffamants, sous peine d’action en justice. Parfois, cette approche peut suffire à faire retirer l’avis sans avoir à engager de procédure légale complète.
• Action en justice : Si l’avis est particulièrement nuisible et que toutes les démarches amiables ont échoué, une entreprise peut envisager une action en justice pour diffamation. Cependant, cette solution est coûteuse, longue et ne garantit pas toujours un résultat rapide.

7. Contacter les plateformes directement (relations publiques)

Dans certains cas, les entreprises peuvent choisir de faire appel aux équipes de relations publiques des plateformes d’avis pour discuter directement de la situation. Cela peut être particulièrement utile pour des avis manifestement faux ou malveillants laissés par des concurrents ou des trolls en ligne. Les plateformes peuvent, dans certains cas, agir plus rapidement lorsqu’elles sont alertées par des cas particulièrement flagrants ou nuisibles à la réputation de l’entreprise.

Conclusion

Optimiser le nombre de suppressions de faux avis ou d’avis malveillants implique une combinaison d’actions réactives et proactives, allant de la réponse publique professionnelle à l’utilisation de services spécialisés dans la gestion de la réputation. La clé réside dans une gestion rapide et systématique des avis, en utilisant les ressources légales et techniques disponibles pour protéger l’image de l’entreprise. Toutefois, il est important de toujours viser à maintenir une approche éthique et professionnelle, même face aux avis négatifs, car une gestion respectueuse de la situation peut renforcer la crédibilité à long terme.