Voici un guide clair, actionnable et 100 % conforme aux règles Google pour maximiser vos chances de faire supprimer des avis frauduleux (Google Business Profile / Google Maps), avec les liens officiels et des modèles prêts à l’emploi.

1) Ce que Google supprime (rappel express)

Google ne supprime que les avis qui violent ses politiques (ex. : spam / faux avis, conflits d’intérêts, harcèlement/propos injurieux, informations personnelles, contenu hors-sujet, incitations à la haine/violences, contrefaçon/illégal, etc.). Les “mauvais avis” basés sur une expérience réelle ne sont pas supprimés juste parce qu’ils sont négatifs. Aide Google+1

Politiques officielles (à consulter pour cadrer votre signalement) :Plain Text

https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114   ← Contenu interdit & restreint

Aide Google

2) Préparez votre dossier (5 minutes)

• Relevez l’URL de la fiche (ou le nom exact de l’établissement), la date de l’avis, captures de l’avis complet.
• Rassemblez ce qui démontre la violation : absence de trace client (ID de commande flouté), preuve d’usurpation / conflit d’intérêt, propos injurieux, données personnelles exposées, etc.
• Mappez la violation → à la catégorie Google correspondante (ex. : Fake engagement / Conflit d’intérêt, Hors sujet, Informations personnelles, Harcèlement). Aide Google

3) Étape 1 – Signaler l’avis depuis votre Profil d’entreprise

1. Ouvrez votre fiche (sur Google Search tapez “mon entreprise” ou votre nom d’établissement).
2. Onglet Avis → menu ⋯ de l’avis → Signaler → choisissez le motif exact → Envoyer.
   Guide officiel (avec délais & conseils) :

https://support.google.com/business/answer/4596773 

Aide Google

Astuce (UE/EEE) : si votre fiche affiche des avis tiers (agrégateurs), les marchands de l’EEE peuvent aussi les signaler directement depuis Google. Aide Google

4) Étape 2 – Utiliser l’Outil de gestion des avis (suivi + lots + appel)

• Ouvrez l’outil, sélectionnez votre établissement, signalez un ou plusieurs avis et suivez le statut (en général « Décision en attente », puis supprimé ou pas de violation).
• Vous disposez d’un appel unique si Google refuse la suppression.
  Outil officiel :

https://support.google.com/business/workflow/9945796 

Aide Google+1

Délai indicatif : Google indique que l’évaluation prend plusieurs jours. Suivez tout depuis l’outil. Aide Google

5) Étape 3 – Si refusé : déposez l’appel (une seule fois)

Depuis l’Outil de gestion des avis → “Vérifier le statut” → Faire appel (jusqu’à 10 avis à la fois) → remplissez le formulaire avec un argumentaire précis (voir modèles plus bas). Aide Google

6) Étape 4 – Escalade support (en cas d’erreur/bug ou série d’avis)

Vous pouvez ouvrir un ticket auprès du support Business Profile (connexion requise) :Plain Text

https://support.google.com/business/gethelp 

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7) Étape 5 – Voie juridique (diffamation, droits, impersonation…)

Si le contenu est potentiellement illicite (diffamation, usurpation, etc.), utilisez le formulaire “Signaler pour raisons juridiques” de Google (NB : joindre les URL et vos pièces).
Formulaire officiel :Plain Text

https://support.google.com/legal/answer/3110420 

ou l’assistant de demande légale :Plain Text

https://support.google.com/legal/troubleshooter/1114905 

Aide Google+1

Modèles prêts à l’emploi

A) Réponse publique sous l’avis (calme, factuelle, utile pour Google & clients)

1) Hors sujet / mauvais établissement

Bonjour, merci d’avoir laissé un avis. Après vérification, nous ne trouvons aucune trace de visite correspondant aux éléments cités et le contenu semble ne pas concerner notre établissement. Nous venons de signaler cet avis pour non-conformité aux règles Google (hors sujet). Si vous pensez que c’est une erreur, pouvez-vous nous écrire à [email] avec la date et le justificatif de passage ? Nous ferons le point rapidement.

2) Propos injurieux / harcèlement

Bonjour, nous sommes ouverts aux retours, mais certains propos de cet avis contiennent des insultes/attaques personnelles contraires aux règles Google. Nous avons signalé l’avis pour examen. Nous restons disponibles à [email] pour résoudre tout problème réel.

3) Informations personnelles

Bonjour, cet avis divulgue des informations personnelles (ex. nom/coordonnées) qui ne doivent pas être publiées. Conformément aux règles Google, nous avons demandé la suppression de ces éléments. Merci de nous écrire à [email] pour échanger de manière confidentielle.

4) Aucune preuve d’expérience / possible conflit d’intérêt

Bonjour, nous ne retrouvons aucune interaction correspondant à cet avis. Les règles Google exigent des retours basés sur une expérience réelle et interdisent les conflits d’intérêts. Nous avons signalé cet avis pour vérification. Nous restons à votre disposition à [email] pour clarifier.

(Ces formulations respectent les politiques et évitent toute divulgation de données personnelles. Voir règles : contenu interdit & fake engagement / conflits d’intérêts.) Aide Google

B) Texte pour l’outil d’appel / message au support (à adapter)

Objet : Demande de suppression d’un avis pour violation des politiques Google
Motif principal : (choisir) Hors sujet / Fake engagement – Conflit d’intérêt / Harcèlement & propos injurieux / Informations personnelles

Argumentaire court (≈ 6–8 lignes)

• L’avis ne décrit aucune expérience vérifiable chez nous (pas de réservation/commande correspondante aux éléments mentionnés).
• Le contenu viole la politique « [nom de la section] » (ex. Deceptive content & behavior – Fake engagement / Harassment & Hate / Personal information / Off-topic).
• Exemples textuels de l’avis : « … » (citez 1–2 phrases max).
• Preuves en interne disponibles sur demande (ID de commande flouté, logs, échanges).
• Demande : retrait de l’avis concerné et vérification du compte émetteur si nécessaire.

(Référence politiques officielles : Prohibited & Restricted Content + page “Signaler un avis”.) Aide Google+1

Bonnes pratiques (augmentent vos chances)

• Ciblez le bon motif (c’est clé pour l’algorithme et l’équipe humaine). Aide Google
• Restez factuel dans vos réponses publiques ; n’exposez aucune donnée personnelle. Aide Google
• Suivez le statut et faites l’appel unique via l’outil (ne re-soumettez pas en boucle). Aide Google
• En cas de séries d’avis coordonnés, regroupez vos signalements dans l’outil puis ouvrez un ticket si nécessaire. Aide Google
• N’utilisez jamais d’avis achetés/sollicités contre incitation : Google réprime le fake engagement (risques d’alerte publique / blocage des avis). Aide Google

Liens rapides (officiels)

Signaler/retirer un avis (guide) : https://support.google.com/business/answer/4596773
Outil de gestion des avis : https://support.google.com/business/workflow/9945796
Politiques UGC (règles complètes) : https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114
Centre transparence (protections) : https://transparencyreport.google.com/maps-content/protections
Contenu illicite (demande légale) : https://support.google.com/legal/answer/3110420
Assistance Business Profile : https://support.google.com/business/gethelp 

Aide Google+4Aide Google+4Aide Google+4transparencyreport.google.com

Mini-checklist « 10 minutes »

1. Identifier la catégorie de violation exacte (avec la page Politiques ouverte). Aide Google
2. Signaler chaque avis depuis votre profil. Aide Google
3. Ouvrir l’Outil de gestion pour suivre et, si besoin, faire appel. Aide Google+1
4. Cas sensibles (diffamation/données perso) → formulaire juridique. Aide Google

Disclaimer : Ce guide est informatif et ne remplace pas un conseil juridique. Pour des cas complexes (ex. diffamation), consultez un avocat.