Est-il simple de faire arbitrer des faux avis ou partiellement faux, des avis agressifs, malveillants et diffamants, émis notamment par des personnes mal intentionnées et ou des concurrents peu scrupuleux, des avis d’expériences réelles mais non conformes, partiellement ou totalement à la réalité ?

Arbitrer des faux avis, des avis agressifs, malveillants ou diffamants, ainsi que des avis d’expériences réelles mais non conformes à la réalité, n’est pas toujours simple. Il existe plusieurs défis à surmonter dans ce processus, en voici quelques-uns :

1. Difficulté de prouver la fausseté des avis : Il est souvent difficile de prouver qu’un avis est totalement faux, surtout si l’auteur de l’avis dissimule son identité ou fournit des informations vagues. Les plateformes d’avis peuvent avoir des critères spécifiques pour déterminer si un avis est « faux », mais cela reste une tâche complexe qui nécessite des preuves solides pour contester un avis de manière efficace.
2. Les politiques des plateformes d’avis : Chaque plateforme (Trustpilot, TripAdvisor, Google, Scamdoc, Yelp, etc.) a ses propres règles pour gérer les avis malveillants ou diffamants. Dans certains cas, ces plateformes ne supprimeront un avis que s’il enfreint clairement leurs politiques, comme les discours haineux ou les attaques personnelles. Les avis négatifs, même s’ils sont agressifs, peuvent être considérés comme des opinions subjectives et ne seront pas toujours supprimés, à moins qu’il y ait une preuve évidente de fausse information ou de manipulation.
3. Les avis malveillants provenant de concurrents : Identifer un concurrent malveillant qui laisse de faux avis est particulièrement difficile, surtout si les avis sont formulés de manière subtile ou ambiguë. Certaines entreprises pourraient même se servir de tactiques telles que des campagnes de dénigrement sous forme de faux avis, mais prouver qu’il s’agit bien d’une action intentionnelle peut être un processus long et coûteux.
4. La gestion des avis agressifs ou diffamants : Même si un avis est agressif ou diffamant, il peut encore être difficile de le faire retirer, car cela peut être perçu comme une simple critique. Un avis qui peut sembler diffamant pour l’entreprise peut, de fait, n’être qu’une critique mal formulée d’un client insatisfait. Les plateformes d’avis sont parfois réticentes à intervenir dans les conflits d’opinions à moins qu’une infraction claire ne soit identifiée.
5. L’impact de la modération et de la réactivité de l’entreprise : Bien qu’il soit possible de signaler des avis en tant que faux ou abusifs, la manière dont une entreprise répond à ces avis peut avoir un impact significatif. Si une entreprise répond de manière professionnelle aux avis négatifs, cela peut atténuer l’effet des avis malveillants. Cependant, répondre de manière agressive ou en accusant sans preuves peut aggraver la situation.
6. Les ressources nécessaires pour mener une action efficace : La gestion des faux avis ou des avis diffamants peut nécessiter des ressources humaines et financières importantes, notamment pour les démarches juridiques ou la surveillance continue des avis en ligne. Certaines entreprises choisissent de faire appel à des services spécialisés pour surveiller et gérer leur réputation en ligne, mais cela peut représenter un investissement significatif.

Quelles solutions existent ?

1. Signaler les faux avis : La plupart des plateformes permettent de signaler les avis comme étant faux, abusifs ou non conformes à leurs politiques. Dans certains cas, ces avis peuvent être supprimés après examen. Cependant, ces signalements doivent être justifiés, instruits, légalement motivés,… Les signalements doivent être convaincants, persuasifs, et, surtout, faire l’objet d’un véritable suivi, car les plateformes font souvent de la « résistance » à supprimer les avis contestés. Souvent, ne suffit donc pas de contester, il faut relancer les signalements, aller plus loin dans les procédures de contestation,… L’utilisation de méthodes éprouvées, de stratégies, du respect de procédures (qui ne se limitent pas à un signalement), d’appuis légaux (lois, jurisprudences,…), de textes argumentés,…, font souvent la différence (notre concept : procédure Until the last amicable recourse).
2. Recours légal : En cas de diffamation ou d’atteinte grave à la réputation, les entreprises peuvent envisager des recours juridiques contre l’auteur de l’avis, bien que cela soit souvent complexe et coûteux, d’autant plus que souvent, les avis sont anonymes.
3. Répondre de manière professionnelle : Répondre publiquement aux avis malveillants de manière calme et professionnelle peut parfois transformer un commentaire négatif en une opportunité d’amélioration. Cela peut également rassurer les autres clients sur la manière dont l’entreprise gère les problèmes.
4. Demander une médiation : Certaines plateformes permettent de demander une médiation entre l’entreprise et l’auteur d’un avis, mais cela n’est pas toujours disponible ou efficace.

Faire arbitrer des faux avis ou des avis malveillants n’est pas simple. Cela implique souvent une gestion minutieuse et un suivi constant. Les solutions résident dans une gestion proactive des avis et une réponse appropriée aux situations difficiles.